Conforme vivimos experiencias en la vida vamos adquiriendo conocimiento empírico, el cual es el resultado de conocer eventos, situaciones o comportamientos mediante prueba y error. Cuando nos enfrentamos a una situación nueva utilizamos los conocimientos de otro tipo de experiencias y definimos cuáles de ellos nos pueden ser útiles para solventar el reto que tenemos enfrente. Con el paso del tiempo y viviendo más veces situaciones similares, empezamos a definir una manera de reaccionar ante esas situaciones dependiendo del resultado que deseamos obtener y de las circunstancias en las que nos encontremos. Un ejemplo de lo anterior es cuando aprendemos a manejar; en un principio estamos atentos y conscientes de tomar el volante, pisar el pedal del clutch o embrague y pisar lentamente el pedal del acelerador para que el vehículo comience a moverse. Después de un tiempo esto pasa de manera automática, lo aprendemos y lo hacemos de manera inconsciente. Quizás primero comenzamos a manejar en nuestra colonia, después en la ciudad y por último en carretera; en cada uno de estos escenarios aprendemos técnicas distintas para manejar, ya que no es lo mismo manejar en carretera que en ciudad, cuando es de día o de noche, o en un día con sol o cuando está lloviendo. Vamos escuchando los consejos que nos dan otras personas que saben manejar y ya se han enfrentado a este tipo de situaciones, y esto aunado a nuestra experiencia, nos permite definir nuestra manera de actuar de acuerdo con nuestro estilo de manejar, el vehículo que tenemos y las condiciones ambientales sobre las que es común que manejemos; todo lo anterior con el objetivo de manejar mejor y evitar algún tipo de accidente vehicular, lo cual nos evita perder tiempo y dinero, pero sobre todo, nos permite conservar nuestra vida y la de nuestros acompañantes.

Tomando como referencia lo anterior y comparándolo con la madurez del conocimiento, observamos que el primer nivel del conocimiento es Pragmático, es aquel que adquirimos mediante la experimentación de hacer las cosas, prueba y error, y con ello definimos que nos ayuda a lograr nuestro objetivo; el segundo nivel es Repetible, una vez que logramos el resultado deseado analizamos y definimos la manera de repetirlo una segunda y tercera vez, lo cual nos permite ir encontrando los pasos o actividades necesarios para repetirlo; el tercer nivel es Disciplina, es el conjunto de reglas, pasos o actividades que no permiten lograr de manera constante el resultado buscado y que podemos encontrar en: prácticas, modelos o estándares relacionados con el área de conocimiento seleccionada; el cuarto nivel es Mejores Prácticas, que son las prácticas, modelos o estándares que han demostrado mejores resultados y han destacado por ello; y en el último lugar tenemos las Buenas Prácticas, que son las Mejores Prácticas que son específicas para la industria o sector de mi negocio, y bajo las condiciones en las que se encuentra. Lo descrito anteriormente nos permite definir las Buenas Prácticas como: “el conjunto de herramientas, pasos o requerimientos que al aplicarlos o cumplirlos, han demostrado tener los mejores resultados dentro de una industria en un entorno en específico”.

Las Buenas Prácticas implican “mejores resultados”, pero ¿a qué nos referimos con mejores resultados?, ¿mejores para quién?, ¿con base en qué son los mejores?, ¿Quién definió que son mejores que otros resultados? Las características de estos “mejores resultados” deben estar definidas por alguien o con base en alguna referencia para poder decir que son los esperados y que son mejores que otros resultados obtenidos. Por ejemplo, tenemos la siguiente situación: quiero comprar un auto deportivo de color amarillo o rojo, que cueste entre 1 MDP y 3 MDP y me lo entreguen en máximo diez días. Para dar solución a lo anterior tenemos las siguientes opciones:

• AUDI TT RS:
• color – amarillo
• precio – 1 MDP
• Entrega – 1 semana
• Mustang GT:
• color – rojo
• precio – 2 MDP
• Entrega – 2 semanas
• Mercedes Benz CLK:
• color – plata
• precio – 4 MDP
• Entrega – 4 semanas

A simple vista los tres autos parecen ser de buena calidad ¿cierto?, AUDI, FORD y MERCEDES BENZ son marcas que se caracterizan por tener automóviles seguros, eficientes y de buen desempeño. Sin embargo, tomando en cuenta las características y requerimientos que debe cumplir el auto que voy a comprar, solo el AUDI TT RS es el único que tiene lo que requiero; es de color amarillo (o rojo), cuesta 1 MDP (presupuesto entre 1 MDP y 3 MDP) y me lo entregan en una semana (tiempo máximo de espera 10 días); los otros dos autos también son buenos, sin embargo, no son de la calidad que requiero en este momento, entonces ¿Qué es calidad? ¿No se supone que algo que es bueno tiene calidad? Lo anterior es correcto hasta cierto punto, la calidad es subjetiva y depende de cada consumidor el definir si algún producto o servicio tiene calidad o no, desde su perspectiva. Considerando lo anterior podemos construir la siguiente definición de calidad: “es el conjunto de características que un producto o servicio debe cumplir respecto a su función, costo para adquirirlo y disponibilidad en el tiempo requerido”, si algo cumple con las características que yo escoja para cada rubro de esta definición, entonces desde mi perspectiva, tendrá calidad.

Además, siempre que adquiera el mismo producto con la misma empresa, esperaré que cumpla con las mismas características; esto es, si decidí comprar una marca de shampoo con aroma lavanda en presentación de 750 [ml] y lo que obtuve la primera vez fue un shampoo de color lila, con aroma a lavanda y la botella casi llena, la siguiente vez que lo compre espero recibir lo mismo: shampoo de color lila, con aroma a lavanda y la botella casi llena; en caso contrario diré que no es de la misma calidad y posiblemente ya no lo vuelva a comprar, debido a que no recibí lo que esperaba.

Entonces calidad no es en esencia “hacer bien” las cosas, se parece más a tener resultados repetibles y esperados para los interesados, que en el caso de las empresas son los clientes que compran sus productos o servicios. Considerando lo anterior se deduce que tener productos y/o servicios de calidad en mi empresa es bueno, pero ¿cómo se beneficia mi empresa con la calidad? Al definir las características que tendrá mi producto o servicio me permitirá cumplir los siguientes puntos:

· Definir mejor el cliente al que va dirigido mi producto o servicio – lo cual me permitirá establecer de una mejor manera las P´s de mercadotecnia para mi producto o servicio.

· Definir mejor el precio al público – podré establecer un mejor precio ya que sabré y podré repetir productos o servicios con las mismas características, o dentro de un rango aceptable para mis clientes.

· Establecer procesos que me permitan replicar mi producto o servicio con las mismas características – lo cual me permitirá medir, controlar y mejorar la producción y entrega de mi producto o servicio a mis clientes.

· Reducir el costo de producción al evitar retrabajo – al controlar los procesos podrá evitar el desperdicio y la merma en el proceso de producción, y la devolución de productos “mal hechos”.

· Definir la tecnología para fabricarlos – al conocer los procesos necesarios para fabricar y entregar los productos o servicios a mis clientes, podré definir cuáles de ellos se pueden automatizar y con ello definir la tecnología que mejor se adapte a mis necesidades.

· Aprovechar la economía a escala – al tener controlada la producción podré fabricar más cantidad de bienes o servicios, lo cual me permitirá bajar mis costos de igual manera al entregar más cantidad de producto en un mismo pedido.

· Mantener las expectativas de mis clientes – el tener procesos definidos que aseguren que se produzcan bienes y servicios con las mismas características, mis clientes siempre recibirán lo que esperan y seguirán comprando dichos productos.

Entonces al tener definidos y controlados aquellos procesos que estén involucrados en la definición, fabricación y entrega de mi producto o servicio, y la atención postventa a mis clientes, me permitirán contar con un mecanismo para garantizar que mis productos o servicios cumplan con las características que mis clientes esperan. Lo anterior aumentará la probabilidad de que mis actuales clientes me sigan comprando, pero ¿cómo puedo aumentar mis ingresos con este mecanismo o sistema que garantiza la calidad de mi producto o servicio? El tener implementado un sistema que garantice la calidad de mis productos o servicios me permitirá, entre otras cosas:

· Escuchar a mis clientes – con lo cual podré mejorar mi producto o servicio, desarrollar nuevos e incrementar la lealtad de mis clientes.

· Aumentar la velocidad de producción – al tener definidos mis procesos podré adquirir la mejor tecnología que me permita producir más y atender más clientes.

· Replicar mi negocio – al tener procesos definidos y controlados podré abrir más sucursales en diferentes puntos de la ciudad, país, continente o del mundo.

· Certificar mi mecanismo o sistema para garantizar la calidad – cumplir con un requerimiento solicitado para entrar en licitaciones o para ser proveedor de clientes más grandes; además, mi empresa pertenecerá a un grupo selecto de organizaciones que cuentan con dicha certificación.

Este mecanismo o sistema para garantizar la calidad de los productos o servicios de las empresas es conocido como el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la empresa, y es certificado por organizaciones dedicadas a este propósito.

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se puede definir como un conjunto de elementos relacionados entre sí, mediante procesos de trabajo orientados en alcanzar las características definidas para un producto o servicio; dicho sistema de gestión permite la documentación de los procesos, procedimientos y responsabilidades para lograr las políticas y objetivos de calidad.

Algunas de las actividades que permite un SGC son: gestión de datos, definición de procesos internos, vigilancia de la satisfacción del cliente, mantenimiento de la calidad del producto o servicio, generación de oportunidades de mejora. Además, este sistema de gestión brinda los siguientes beneficios: mejora de procesos, reducción de residuos y costos, oportunidades de capacitación e involucrar al personal para un mejor desempeño de la organización.

La referencia internacional más utilizada y reconocida para el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es la norma ISO 9001 publicada por la Organización Internacional de Normalización (ISO); dicha norma brinda un marco de trabajo y un conjunto de principios con un enfoque para gestionar la empresa u organización, con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes y partes interesadas. Así mismo, plantea las bases para desarrollar procesos y efectivo personal que tienen como objetivo fabricar productos.